Phòng Phát triển Khách hàng · Tripower
Sổ tay CSKH Tripower
Hướng dẫn trợ lý CSKH làm việc trên hệ thống chăm sóc sau bán: từ lúc nhận thẻ giao khách trong nhóm Lark tới lần chốt khách mua liệu trình tiếp theo.
Tra nhanh
Một ngày làm việc
- 08:00Thẻ 🔔 Sáng nay trong nhóm liệt kê các lần của bạn hôm nay. Bấm Mở việc hôm nay.
- Cả ngàyCó đơn mới giao cho bạn thì thẻ 🆕 Lần 1 tới sau khoảng 2 phút. Làm Lần 1 ngay trong ngày.
- Mỗi lầnLàm từng bước theo kịch bản → nộp ảnh vào Ảnh bước 1, 2… theo thứ tự → ghi Kết quả ghi nhận. Đủ ảnh thì máy tự chuyển Đã làm.
- 14:00Thẻ 🔔 Chiều nay nhắc lại các lần còn tồn và lần quá hạn.
- Cuối ngàyKhông còn lần nào của hôm nay ở trạng thái Chưa làm.
5 trạng thái của một lần
- Chưa làmMặc định khi hệ thống tạo lần. Còn ở trạng thái này tức là việc chưa xong.
- Đã làmMáy tự chọn khi bạn nộp đủ ảnh mọi bước. Tự chọn khi chưa đủ ảnh thì máy trả về Chưa làm.
- Khách chưa phản hồiĐã liên hệ đủ kênh trong ngày nhưng khách không trả lời.
- Hẹn lạiChưa làm được hôm nay. Bắt buộc đổi Ngày hẹn sang ngày mới.
- Bỏ quaKhông cần chăm nữa (khách huỷ, trả hàng, xin ngừng). Ghi lý do.
Hệ thống làm việc thế nào
Bạn làm việc ở 3 nơi. Nhóm chat Lark báo việc cho bạn. Base CSKH là nơi bạn xem thông tin và ghi lại việc đã làm. Còn việc nói chuyện với khách diễn ra trên Pancake, Zalo hoặc điện thoại, như trước giờ.
Nhóm chat CSKH trên Lark
Bot CSKH gửi thẻ Lần 1 khi có khách mới, và thẻ nhắc lúc 08:00 và 14:00. Thẻ @ đúng tên bạn.
Base CSKH Tripower
Mỗi lần chăm là một dòng, có sẵn việc cần làm, kịch bản, thông tin đơn và hồ sơ khách.
Pancake · Zalo · Điện thoại
Nhắn và gọi khách theo kịch bản. Zalo của trợ lý là kênh chính.
Bạn không cần nhập đơn hay tạo lịch. Khi đơn trên Pancake POS chuyển sang Chờ chuyển hàng, hệ thống tự ghi khách và đơn vào Base, chọn người phụ trách, tạo lần Lần 1 và gửi thẻ vào nhóm. Các lần sau (Lần 2, Lần 3…) được tạo tự động đúng ngày tới hạn, theo số hộp khách mua.
Các từ dùng trong sổ tay
Khách nào là khách của bạn
Mỗi đơn có 3 tên người. Bạn cần phân biệt rõ, nhất là khi người tạo đơn không phải bạn.
| Cột trong Base | Là ai | Dùng để |
|---|---|---|
| Người phụ trách | CSKH giữ khách, tức là bạn | Chăm khách theo lịch. Khách đã giao cho bạn thì theo bạn mãi, kể cả các đơn mua lại sau này. |
| Người được phân công (trên thẻ ghi “Người tạo đơn”) | Người lên đơn trên Pancake POS | Tính doanh số của đơn đó. Có thể là bạn, một CSKH khác hoặc Kinh doanh. |
| Người thực hiện | Tài khoản Lark của Người phụ trách | Được @ trong thẻ và nhận nhắc. Cột này tự điền, không sửa. |
Hệ thống chọn người phụ trách theo thứ tự
- Khách đã có CSKH giữ: giữ nguyên người đó. Ví dụ Kinh doanh lên đơn cho khách cũ của bạn thì khách vẫn là của bạn, còn doanh số tính cho người lên đơn.
- Khách mới, bạn tự lên đơn: khách giao luôn cho bạn.
- Khách mới, người khác lên đơn: chia lần lượt cho các CSKH theo Tỷ lệ chia.
Nhận thẻ Lần 1 trong nhóm Lark
Khoảng 2 phút sau khi đơn chuyển Chờ chuyển hàng, bot CSKH gửi thẻ vào nhóm chat chung và @ tên bạn. Lark sẽ báo thông báo cho bạn.
- 1Tiêu đề. 🆕 Lần 1 · Khách mới cần chăm (màu xanh dương) hoặc 🔁 Lần 1 · Khách mua lại (màu xanh lá, khách cũ của bạn mua đơn mới).
- 2@Tên bạn. Bạn là người phụ trách khách này.
- 3Tên lần và tên khách. SĐT đã được che bớt số. Số đầy đủ nằm trong Base.
- 4Gói và đơn. Số hộp quyết định khách có bao nhiêu lần chăm. “Không có SP chính” thì chỉ có lần Lần 1.
- 5Người tạo đơn và lý do phân công. Cho biết vì sao khách về bạn.
- 6Mở nhiệm vụ & kịch bản. Mở đúng dòng việc Lần 1 của khách trong Base.
| Dòng “Phân công” ghi | Nghĩa là |
|---|---|
| … (CSKH) tự lên đơn → nhận luôn khách | Bạn lên đơn, khách là của bạn |
| Khách mới → chia vòng theo Tỷ lệ chia | Người khác lên đơn, khách được chia cho bạn |
| Khách cũ mua lại → giữ người phụ trách | Khách vốn là của bạn và vừa mua đơn mới |
| Theo hội thoại Pancake → … | Khách về bạn vì bạn đang giữ hội thoại của khách |
Mở nhiệm vụ trong Base
Bấm Mở nhiệm vụ & kịch bản. Lark mở dòng việc của lần đó trong bảng Việc chăm sóc. Trên điện thoại, dòng việc mở thành một trang chi tiết.
Đọc trước khi liên hệ khách
- 1Việc, Ngày hẹn, Loại lần. Lần nào, làm ngày nào, mục đích gì.
- 2Tên khách, SĐT khách, Chi tiết đơn, Số tiền. Dùng để xác nhận đơn với khách.
- 3Việc cần làm, Bước đang mở. Lần mấy trên tổng mấy lần, các bước của lần này, lần sau là khi nào; bước nào đang mở để nộp ảnh.
- 4Kịch bản / Nội dung kịch bản. Câu mẫu để nhắn hoặc gọi.
- 5Khách. Bấm mã KH để mở hồ sơ và lịch sử mua hàng (Bước 3).
Bạn chỉ điền các ô màu xanh
- 6Bước 1 → Ảnh bước 1, Bước 2 → Ảnh bước 2… Ô “Bước” ghi tên bước, ô “Ảnh bước” ngay dưới là chỗ nộp ảnh (nộp theo thứ tự), Tin nhắn đã gửi, Kết quả ghi nhận. Trạng thái chỉ cần đổi khi Hẹn lại, Khách chưa phản hồi hoặc Bỏ qua. Ngày hẹn chỉ đổi khi chọn Hẹn lại.
Đọc hồ sơ khách
Trong dòng việc, bấm vào mã khách KH-… ở ô Khách. Thẻ khách mở ra, có toàn bộ lịch sử mua hàng trên POS từ 2023.
- 1Lịch sử mua hàng. Số lần mua, tổng chi tiêu, mỗi đơn mua gì, ai bán. Đơn mới nhất nằm trên cùng.
- 2Mở hội thoại. Mở đúng hội thoại của khách trên Pancake, để đọc tiền sử và ghi chú.
- 3Cách phân công, Người phụ trách. Cho biết khách về bạn bằng cách nào.
Làm Lần 1: 4 bước, mỗi bước nộp 1 ảnh
Lần 1 làm ngay trong ngày nhận thẻ. Làm đúng thứ tự 4 bước dưới đây. Xong bước nào, nộp ảnh bước đó vào ô Ảnh bước tương ứng thì bước sau mới mở. Kịch bản đầy đủ có sẵn trong dòng việc, bản dưới đây để bạn sao chép nhanh.
- Đọc thông tin khách: tiền sử, đơn đã lên, SĐT, địa chỉ (Bước 3).
📷 Ảnh bước 1: chụp hồ sơ khách (thẻ khách trên Base hoặc hội thoại Pancake). - Ghi chú tiền sử bệnh và gửi tin Pancake thông báo trợ lý: trên Pancake ghi chú tiền sử, gỡ tag, gửi câu bàn giao
L1-01.
📷 Ảnh bước 2: chụp ghi chú tiền sử và tin bàn giao đã gửi. - Gửi kết bạn Zalo và gọi điện: lưu tên khách kèm SĐT, gửi lời mời
L1-02, kiểm tra Zalo rồi gọi xác nhận đơn theoL1-03. Gọi xong nhắn lại nội dung đơn vào Zalo.
📷 Ảnh bước 3: chụp lời mời kết bạn Zalo và nhật ký cuộc gọi (có thể nộp 2 ảnh vào cùng ô). - Thông báo chương trình khuyến mãi đang áp dụng cho khách.
📷 Ảnh bước 4: chụp tin báo khuyến mãi đã gửi. - Khách chưa kết nối Zalo: vẫn nộp ảnh lời mời đã gửi và nhật ký cuộc gọi, rồi ghi vào Kết quả ghi nhận.
Bác Hạnh đã nắm tình trạng của em và sắp xếp trợ lý [tên trợ lý], số Zalo [số Zalo trợ lý] liên hệ xác nhận đơn, hỗ trợ nhận hàng và đồng hành cùng em trong quá trình sử dụng. Trợ lý sẽ kết bạn Zalo để hướng dẫn cách dùng, theo dõi tình trạng mỗi ngày và cập nhật lại cho Bác nên em cứ yên tâm luôn có người theo sát để hỗ trợ kịp thời nhé em!
Chào chị, em là trợ lý của bác sĩ Hạnh. Bác sĩ có gửi cho chị [liệu trình] về địa chỉ [địa chỉ nhận], số tiền là [số tiền] đ. Nhận được sản phẩm chị nhắn em hướng dẫn chị cách sử dụng nhé chị nha.
Ví dụ [liệu trình]: Men lợi khuẩn x3 hộp + Dung dịch vệ sinh x1 + Nước giặt x1. Khách chưa đồng ý kết bạn nhưng có phản hồi cũng được.
- Chào chị, em là trợ lý của BS Hạnh ạ! - BS Hạnh có lên cho chị liệu trình: [liệu trình] - Bên em đã gửi liệu trình cho chị về: + Địa chỉ: [địa chỉ] + Số điện thoại: [SĐT] + Số tiền là: [số tiền] - Nhận được đơn hàng chị báo em luôn để em hướng dẫn cách sử dụng ạ! - Chị hiện có dùng Zalo số này không? Em có gửi kết bạn Zalo với chị, chị kiểm tra và đồng ý kết bạn nhé, để khi nhận đơn em hướng dẫn kỹ cho chị sử dụng!
Dạ, [tên trợ lý] trợ lý của Bác Hạnh xin nghe, chị cần hỗ trợ tư vấn gì ạ?
Câu mẫu trong sổ tay đã thay các chữ “thuốc / kê đơn” bằng “sản phẩm / liệu trình”, theo lưu ý về từ ngữ ghi trong Base. Phần còn lại giữ nguyên kịch bản gốc.
Nộp ảnh từng bước và ghi kết quả
Mỗi bước làm xong thì nộp ảnh ngay trên dòng việc. Đây là cách hệ thống ghi nhận việc bạn đã làm và cộng điểm KPI. Lần còn Chưa làm thì hệ thống coi như bạn chưa làm, sẽ nhắc lại và tính là quá hạn.
- Nộp ảnh theo thứ tự: bấm ô Ảnh bước 1 → tải ảnh chụp màn hình lên. Xong bước 1 thì sang Ảnh bước 2, cứ thế tới bước cuối. Xem ô Bước đang mở để biết đang ở bước nào.
- Khoá theo thứ tự: nộp ảnh vào bước sau khi bước trước chưa có ảnh thì ảnh bị gỡ ngay (vài giây), Ghi chú hệ thống báo “📷 Ảnh bước … vừa bị gỡ”. Nộp vào bước mà lần đó không có cũng bị gỡ.
- Đủ ảnh mọi bước: trong vòng 10 phút máy tự chuyển Đã làm, điền Ngày thực hiện và cộng điểm. Bạn không cần tự chọn Đã làm.
- Tin nhắn đã gửi, Kết quả ghi nhận: vẫn ghi như cũ. Khách nói gì, đã cải thiện gì, còn vấn đề gì, hẹn gì.
- Trạng thái chỉ đổi tay khi: Hẹn lại, Khách chưa phản hồi hoặc Bỏ qua (bảng bên dưới).
Ví dụ Kết quả ghi nhận tốt
02/10 gọi xác nhận đơn OK, đúng địa chỉ. Khách đã đồng ý kết bạn Zalo. Tiền sử: khí hư nhiều, hay tái phát, đợt trước dùng 1 hộp thấy đỡ. Hẹn báo khi nhận hàng.
| Chọn | Khi nào | Tính hiệu suất |
|---|---|---|
| Đã làm | Máy tự chọn khi đủ ảnh mọi bước. Lần cũ chưa có bước: tự chọn khi đã nhắn hoặc gọi và khách đã trả lời | Đã xử lý |
| Khách chưa phản hồi | Đã nhắn Zalo hoặc Fanpage và gọi trong ngày mà khách không trả lời | Đã xử lý |
| Hẹn lại | Khách hẹn ngày khác, chưa nhận hàng, có tác dụng phụ (lùi 3 ngày) | Chưa xử lý cho tới ngày hẹn mới |
| Bỏ qua | Khách huỷ đơn, trả hàng hoặc xin ngừng chăm. Ghi lý do và báo quản lý | Không tính |
Làm các lần hằng ngày (Lần 2 trở đi)
Bạn không phải nhớ lịch. Mỗi sáng hệ thống tạo sẵn các lần tới hạn hôm nay. Lúc 08:00 và 14:00, mỗi CSKH nhận một thẻ liệt kê việc của mình.
- 1Số lần hôm nay và số lần quá hạn. Thẻ chuyển màu cam khi bạn có lần quá hạn.
- 2Danh sách lần. Dòng có ⚠️ là lần quá hạn, kèm ngày hẹn cũ.
- 3Mở việc hôm nay. Mở danh sách việc của bạn trong Base.
Các view trong bảng Việc chăm sóc
| View | Dùng khi |
|---|---|
| 📅 Việc hôm nay | Bắt đầu ca. Làm hết danh sách này. |
| ⚠️ Quá hạn | Dọn việc tồn trước khi hết ngày. |
| 👤 Theo người thực hiện | Xem việc gom theo từng người, tìm phần của bạn. |
| 🗓️ Lịch | Xem trước việc các ngày tới. |
Mỗi lần làm giống Bước 2 → Bước 5: mở dòng, đọc Việc cần làm và kịch bản, liên hệ khách, ghi kết quả, đổi Trạng thái. Nội dung từng loại lần ở mục Lịch & kịch bản.
| Việc | Ngày hẹn | Loại lần | Trạng thái |
|---|---|---|---|
| Lần 2 · Nguyễn Thị Lan | 05/10 | 2. Nhận hàng & hướng dẫn dùng | Đã làm |
| Lần 3 · Phạm Thu Hà | 05/10 | 3. Kiểm tra cách dùng | Khách chưa phản hồi |
| Lần 4 · Đỗ Minh Châu | 05/10 | 4. Đánh giá định kỳ | Chưa làm |
| Lần 7 · Vũ Thanh Hương | 05/10 | 5. Feedback & mời mua tiếp | Chưa làm |
Lần chốt: xin feedback và mời mua tiếp
Lần cuối của chu kỳ có Loại lần 5. Feedback & mời mua tiếp, rơi vào khoảng 8 ngày trước khi khách hết hàng.
- Xin feedback
L5-01: hỏi các triệu chứng lúc trước còn không, xin ảnh các sản phẩm đã dùng. Chỉ xin khi khách đáp ứng tốt. - Mời liệu trình duy trì
L5-02. - Chốt
L5-03. Khách đồng ý thì bạn lên đơn trên Pancake POS như thường lệ, chọn “Phân công cho” là bạn để được tính doanh số. - Ghi kết quả (khách mua gói mấy hộp, hoặc lý do chưa mua), đổi Trạng thái Đã làm.
Khi đơn mới chuyển Chờ chuyển hàng, hệ thống gửi thẻ 🔁 Lần 1 · Khách mua lại cho bạn và mở chu kỳ mới từ Lần 1. Các lần chưa làm của đơn cũ tự chuyển Bỏ qua. Bạn bắt đầu lại từ Bước 1.
Lịch chăm theo gói và kịch bản từng lần
Ngày tính từ ngày đơn chuyển Chờ chuyển hàng. Hàng thường tới sau khoảng 3 ngày. Lần ★ là lần chốt mua tiếp.
| Ngày | Loại lần | 1 hộp | 2 hộp | 3 hộp | 4 hộp |
|---|---|---|---|---|---|
| +0 | 1. Bàn giao & xác nhận đơn | Lần 1 | Lần 1 | Lần 1 | Lần 1 |
| +3 | 2. Nhận hàng & hướng dẫn dùng | Lần 2 | Lần 2 | Lần 2 | Lần 2 |
| +10 | 3. Kiểm tra cách dùng | Lần 3 | Lần 3 | Lần 3 | Lần 3 |
| +18 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 4 | Lần 4 | Lần 4 | Lần 4 |
| +25 | 5. Feedback & mời mua tiếp | Lần 5 ★ | |||
| +33 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 5 | Lần 5 | Lần 5 | |
| +48 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 6 | Lần 6 | Lần 6 | |
| +55 | 5. Feedback & mời mua tiếp | Lần 7 ★ | |||
| +63 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 7 | Lần 7 | ||
| +78 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 8 | Lần 8 | ||
| +85 | 5. Feedback & mời mua tiếp | Lần 9 ★ | |||
| +93 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 9 | |||
| +108 | 4. Đánh giá định kỳ | Lần 10 | |||
| +115 | 5. Feedback & mời mua tiếp | Lần 11 ★ |
Tổng số lần: 1 hộp 5 lần · 2 hộp 7 lần · 3 hộp 9 lần · 4 hộp 11 lần. Đơn “Không có SP chính” chỉ có Lần 1.
Lần loại 2 · Nhận hàng và hướng dẫn dùng (ngày +3, hoặc ngay khi khách báo đã nhận)
- Tra trạng thái đơn trên Viettel Post. Đơn đang giao thì báo khách để ý điện thoại (
L2-01). - Khách nhận rồi: nhờ chụp hình, kiểm tra đủ các món (
L2-02). Ghi ngày nhận hàng vào Kết quả ghi nhận. - Gửi hướng dẫn sử dụng, kèm clip nếu có (
L2-03). - Gửi quà tặng (chế độ dinh dưỡng, bài tập, khoá học) và câu nhận theo dõi (
L2-04). Ghi ngày khách bắt đầu dùng.
Zalo: Dạ chị, hôm nay bưu tá sẽ giao đơn hàng cho mình, chị để ý điện thoại giúp em ạ. Pancake: Chào em/chị, hôm nay bưu tá sẽ giao đơn hàng cho mình, em để ý điện thoại nhé!
Dạ chị, chị chụp hình và kiểm tra giúp em xem mình đã nhận được đầy đủ đơn theo liệu trình BS Hạnh gửi cho mình chưa ạ? Trong liệu trình bao gồm: [các món trong liệu trình]
Khách tự nhắn báo đã nhận thì bỏ qua câu này, chuyển sang gửi hướng dẫn sử dụng.
Chị xem hướng dẫn sử dụng theo liệu trình bác lên cho chị nhé (gửi kèm hướng dẫn đã lên), phần nào chưa rõ chị nhắn lại để em hướng dẫn sử dụng cho đúng ạ.
[Gửi chế độ dinh dưỡng, chăm sóc, bài tập, khoá học tặng] Em sẽ là người trực tiếp theo dõi tiến triển của chị, có vấn đề gì cần hỗ trợ, chị hãy trực tiếp liên lạc với em theo số này để được hỗ trợ nhanh nhất.
Lần loại 3 · Kiểm tra cách dùng (ngày +10, khách đã dùng khoảng 7 ngày)
- Khó dùng: hỏi lại khách dùng đúng cách chưa (có thể khách chưa dùng), hướng dẫn lại liều. Ngại dùng nhiều loại cùng lúc thì chia nhỏ, hoặc giảm liều trong 1–2 ngày để theo dõi.
- Dễ dùng: khuyên dùng đều đặn, không bỏ giữa chừng.
- Có tác dụng phụ: báo Bác Hạnh qua quản lý, chọn Hẹn lại và lùi Ngày hẹn 3 ngày.
Dạ em chào chị, chị mấy hôm nay dùng [tên sản phẩm] đều chứ? Chị thấy có dễ dùng không?
Dạ chị đã xem hết video bên em gửi cho chị chưa ạ?
Dạ hiện nay chị đã cải thiện được mấy phần rồi? Còn những gì khó chịu nữa? Chị cứ nhắn để em biết tình hình, em báo Bác Hạnh để xử lý kịp thời cho chị. Em sẽ là người trực tiếp theo dõi tiến triển của chị!
Lần loại 4 · Đánh giá định kỳ
Hỏi khách có dùng Đúng – Đủ – Đều không, đánh giá mức cải thiện. Ghi cả các cải thiện và các vấn đề còn tồn tại vào Kết quả ghi nhận.
Dạ em chào chị, mấy hôm nay chị dùng có đều không ạ? Chị nhớ dùng Đúng – Đủ – Đều nhé. Chị thấy mình cải thiện được gì rồi, còn chỗ nào khó chịu không ạ? Chị nhắn em để em cập nhật cho Bác Hạnh.
Lần loại 5 · Feedback và mời mua tiếp (lần ★)
Dạ chị ơi, những triệu chứng lúc trước của chị như [triệu chứng khách từng kể] giờ còn không ạ? Chị chụp giúp em ảnh các sản phẩm chị đã dùng gửi lại em nhé.
Chị đã có những kết quả tuyệt vời với liệu trình đầu tiên, để đảm bảo duy trì kết quả này lâu dài, BS khuyên chị nên tiếp tục liệu trình thứ 2, chị có muốn tham gia không?
Chị hài lòng với kết quả này rồi, mình sẽ đặt liệu trình tiếp theo luôn để duy trì kết quả tốt này nha.
Quy định làm việc
Cập nhật hệ thống
- Lần nào làm xong thì cập nhật Trạng thái trong ngày. Không để lần của hôm nay sang hôm sau.
- Mỗi bước đều nộp ảnh chứng minh, và mỗi lần đều ghi Kết quả ghi nhận.
- Ảnh phải là ảnh thật của đúng khách, đúng bước. Nộp ảnh không liên quan hoặc dùng lại ảnh của khách khác là gian lận.
- Chọn Hẹn lại thì bắt buộc đổi Ngày hẹn.
- Ưu tiên lần Lần 1 và lần quá hạn trước, rồi tới lần hôm nay.
- Mở thẻ Lần 1 trong ngày nhận. Thẻ @ bạn mà khách không phải của bạn thì báo quản lý ngay.
Giao tiếp với khách
- Xưng là trợ lý của BS Hạnh. Lời bác sĩ gọi khách là “em”, trợ lý gọi khách là “chị”.
- Một trợ lý theo sát một khách: “Em sẽ là người trực tiếp theo dõi tiến triển của chị”.
- Luôn nhắc dùng Đúng – Đủ – Đều: đúng liều, đủ liệu trình, đều mỗi ngày.
- Ghi lại bằng chữ: xác nhận qua điện thoại xong vẫn nhắn lại vào Zalo.
- Kiểm tra Zalo trước khi gọi. Soạn sẵn câu để nói trôi chảy.
- Zalo là kênh chính. Khách không dùng Zalo thì nhắn qua Fanpage (Pancake) hoặc gọi.
Từ ngữ và bảo mật
- Sản phẩm là thực phẩm bảo vệ sức khoẻ. Dùng “liệu trình, sản phẩm, hướng dẫn sử dụng”. Tránh “thuốc, kê đơn, đơn thuốc, chữa khỏi”.
- Không hứa kết quả chữa bệnh. Khách có tác dụng phụ thì báo Bác Hạnh qua quản lý.
- SĐT, địa chỉ, tiền sử của khách chỉ dùng để chăm khách. Không chụp màn hình gửi ra ngoài, không lưu sang nơi khác.
Không được làm
- Sửa Người phụ trách, Người thực hiện, Người được phân công, Mã đơn POS, Mã lần, Ghi chú hệ thống, Báo nhóm.
- Xoá dòng việc, dòng khách hoặc dòng đơn trong Base.
- Đổi tên hoặc sửa dòng của mình hay của người khác trong bảng Nhân sự CSKH.
- Tự chọn Đã làm khi chưa liên hệ khách, hoặc nộp ảnh không đúng việc để lấy điểm.
Hiệu suất của bạn được đo thế nào
Quản lý theo dõi dashboard Hiệu suất CSKH trong Base. Số liệu lấy trực tiếp từ các ô bạn cập nhật, nên cập nhật đúng và đủ chính là cách để hiệu suất của bạn được ghi nhận.
| Chỉ số | Cách tính |
|---|---|
| Khách đang giữ | Số khách có Người phụ trách là bạn. |
| Tỷ lệ xử lý | (Đã làm + Khách chưa phản hồi) ÷ số lần đã tới hạn của bạn. |
| Lần quá hạn | Lần chưa xử lý có Ngày hẹn trước hôm nay. Càng ít càng tốt. |
| Đơn và doanh thu mua lại | Đơn mới của khách bạn đang giữ, tính từ 01/10/2026. |
| Điểm KPI | Mỗi bước có ảnh, làm đúng thứ tự, cộng điểm theo bảng Quy ước bước & KPI (hiện 1 điểm mỗi bước). Điểm tính vào ngày bạn nộp ảnh. |
| Bảng Thống kê KPI | Mỗi CSKH một dòng: điểm hôm nay, 7 ngày, tháng này, tổng điểm, số bước và số lần hoàn thành trong tháng, xếp hạng tháng. Máy cập nhật mỗi 10 phút. Chi tiết từng ngày ở bảng KPI theo ngày. |
Hỏi đáp
Khách cũ mua lại, sao “Người tạo đơn” lại là người khác?
Người tạo đơn là người lên đơn trên POS và được tính doanh số. Người phụ trách là CSKH giữ khách. Khách đã là của bạn thì vẫn là của bạn, dù ai lên đơn. Bạn tiếp tục chăm khách theo lịch như bình thường.
Tôi không được @ trong thẻ, hoặc tên tôi chỉ hiện chữ đậm.
Dòng của bạn trong bảng Nhân sự CSKH chưa có Tài khoản Lark, hoặc gắn sai tài khoản. Báo quản lý để gắn đúng. Sau khi gắn, mọi lần của bạn tự nhận tài khoản ngay.
Khách đang chat với tôi trên Pancake, nhưng Base lại giao cho người khác.
Báo quản lý kèm mã KH. Quản lý đổi Người phụ trách ở bảng Khách hàng. Trong vòng 1 giờ, các lần chưa làm tự chuyển sang bạn.
Khách huỷ đơn hoặc trả hàng thì sao?
Nếu đơn được huỷ hoặc hoàn trên POS, hệ thống tự chuyển các lần chưa làm thành Bỏ qua. Nếu bạn biết trước khi POS cập nhật, chọn Bỏ qua, ghi lý do vào Kết quả ghi nhận và báo quản lý.
Khách nhận hàng trễ, tới ngày Lần 3 mà khách mới dùng được vài hôm.
Chọn Hẹn lại và lùi Ngày hẹn cho tới khi khách dùng đủ khoảng 7 ngày. Ghi ngày khách bắt đầu dùng vào Kết quả ghi nhận.
Tôi có quá nhiều lần quá hạn.
Mở view “⚠️ Quá hạn”, làm từ lần cũ nhất. Lần nào không còn cần làm (khách đã mua đơn mới, đã xin ngừng) thì chọn Bỏ qua kèm lý do. Nếu vẫn quá tải, báo quản lý để điều chỉnh Tỷ lệ chia.
Tôi nộp nhầm ảnh thì sao?
Thêm ảnh đúng vào ô trước, rồi mới xoá ảnh nhầm, để ô không lúc nào trống. Nếu xoá hết ảnh của một bước, ảnh các bước sau bị gỡ theo và điểm các bước đó bị trừ, phải nộp lại.
Tôi nộp ảnh bước 3 mà ảnh biến mất?
Ảnh nộp vượt bước bị gỡ ngay. Xem ô Bước đang mở, nộp ảnh đúng bước đó trước rồi mới nộp bước sau.
Lần chăm của tôi không có bước và ô ảnh nào.
Đó là lần tạo trước ngày 03/10/2026. Làm như cũ: liên hệ khách, ghi Kết quả ghi nhận, rồi tự đổi Trạng thái.
Thẻ Lần 1 hiện “Gói: Không có SP chính”.
Đơn không có sản phẩm chính (SIHAKI, Estona), nên chỉ có lần Lần 1. Bạn vẫn bàn giao và xác nhận đơn như bình thường.